استراتيجية الخطوات الست لتحقيق الجودة على المستوى المؤسسي

2004 التدريب أثناء الخدمة

د. فهد يوسف الفضالة

KFAS

الخطوات الست لتحقيق الجودة المستوى المؤسسي العلوم الإنسانية والإجتماعية المخطوطات والكتب النادرة

انطلاقاً من أهمية ودور استراتيجية الخطوات الست لتحقيق الجودة على المستوى المؤسسي (منظمة العمل) ، فإنها تحتاج لآلية ذات مستوى من الجودة أيضاً لبلوغ المستهدف منها، ونعني بها آلية التدريب .

وهو الأمر الذي يمهد لتنفيذ توجه ونهج تدريبي يتوافق مع مناخ الجودة السائد في المنظمة ويسانده ويعمل على تدعيمه ، حتى تتحقق استراتيجية التغيير المؤسسية على أسس عملية مستندة إلى التدريب كآلية وقناة لتحقيق الأهداف التعليمية للتدريب في نسيج مؤسسة التدريب أو منظمة العمل .

وفيما يلي استعراض لاستراتيجية الخطوات الست للنهج التدريبي :  Six – Phase Training Approach:

 

المرحلة الأولى :

والتي تناط بجهاز التدريب ، سواء كان مستقلاً أو جزءاً من المنظمة :

وتوفر هذه المرحلة مهارات الفهم والالتزام Understanding and Commitment، وفي هذه المرحلة يتم تزويد كل فرد من العاملين في المؤسسة بنظرة شاملة حول استراتيجية التحسين والتجويد في العمل داخل المنظمة ، وكذلك تزويده بفكرة عن برامج التدريب التي سوف يتم إنجازها خلال المراحل التالية .

 

وثمة فوائد أساسية لتلك المرحلة من التدريب، يمكن إيجازها فيما يلي :

– أنها تتيح للمستفيدين من برامج وأنشطة التدريب بالمنظمة قدراً من الفهم عن ماهية الجودة كاتجاه واقتناع وأسلوب في إنجاز العمل .

– أنها توضح أهمية الجودة وعن كيفية قيام المنظمة والتزامها بتحقيقها .

– أنها تضع القواعد والتعليمات وتوزيع المسئوليات والأدوار لمختلف الفئات من مديرين ومنفذين وأفراد ومشاركين .

 

المرحلة الثانية :

وتعنى بنظم إدارة الجودة Quality Management  System، كما تهدف إلى تزويد الأفراد بالمعرفة التي يحتاجونها لتطبيق نظم إدارة الجودة (QMS) ، التي قامت المنظمة باختيارها، وتوجد عدة نظم لإدارة الجودة ، كل منها له معايير معينة وتتطور باستمرار :

وكم سبق ذكره في المرحلة الأولى ، فإن المستويات المختلفة في المنظمة تتطلب احتياجات تدريبية مختلفة وتلبي هذه المرحلة التدريبية المعرفة اللازمة لكل فرد في المنظمة.

ويتيح هذا النوع من التدريب خلفية من المعلومات الهامة عن ماهية ونوعية نظم إدارة الجودة ومدى أهميتها ، وتتضمن هذه المرحلة أيضاً مقدمة لمراجعة نظام الجودة .

 

المرحلة الثالثة :

ويركز التدريب في هذه المرحلة على مجموعات التحسين والتطوير ، وهي تتكون من أعضاء في المنظمة إضافة غلى خبراء خارجيين ، فبعد الوقوف على فهم جيد لفلسفة الإدارة والاتجاه نحو الجودة.

فإن الخبراء والاستشاريين من خارج المنظمة سوف يحتاجون لقدر من المعرفة والمهارة المطلوب للاشتراك بفاعلية كأعضاء في مجموعات التحسين والتطوير.

كما أن الموضوعات والبرامج التدريبية الخاصة بالمديرين والقادة والمستويات التنفيذية تختلف باختلاف أدوار هذه الفئات في عملية التحسين والتطوير .

 

وتعني هذه المرحلة وتهتم بالأنشطة التالية :

– تنمية وتطوير بيئة العمل المشتركة .

– تعليم العاملين الوعي بأهمية التحسين والجودة .

– القيادة في مقابل الإدارة .

– الثقة في مقابل التفويض .

– ترشيح المدربين الأكفاء .

– التشغيل والصيانة والمتابعة والتحكم .

– الملاحظة والحوافز .

 

المرحلة الرابعة :

وتعني هذه المرحلة بخدمة المستفيدين Beneficiary Services، حيث أن الأفراد الذين يعملون في مواقع الاتصال بالمستفيدين أو العملاء يحتاجون لتدريب خاص في كيفية التعامل مع هؤلاء المستفيدين بفعالية ، فكل فرد يتعامل مع المستفيدين إنما يمثل المنظمة ذاتها.

وأن أي تفاعل بينهما إنما يؤثر على دور المنظمة في عملية التطوير وتحقيقه ، وكذلك يؤثر على رضا المستفيدين ، ويعتبر تدعيم وتقويم التدريب شرطاً أساسياً للتدريب على مهارات خدمة المستفيدين في هذه المرحلة .

 

وتركز هذه المرحلة من التدريب على المهارات الشخصية المطلوبة للتفاعل بكفاءة مع المستفيدين في مختلف المواقف ، وهذه المهارات هي :

– الاستماع والاهتمام والاحترام .

– اجتذاب توقعات المستفيدين .

– مساعدة المستفيدين .

– التفاوض للوصول إلى حلول للمشكلات .

– أخذ المبادرة لإرضاء المستفيدين .

– المتابعة للتأكد من ثقة ورضا المستفيدين عن المنظمة وأدائها .

 

المرحلة الخامسة :

وتعنى هذه المرحلة بالتحكم في العملية وتحسينها Process  Control and Improvement، حيث أن مجموعة التحسين والتطوير ربما تعمل بمستوى جيد خاصة في عرض وتحليل البيانات .

إلا أنهم في حاجة أيضاً إلى مجموعة من الأدوات والآليات لتحسين النشاط والعمليات التي قد تؤثر على مستوى الجودة في المنظمة من حيث خدماتها مسترشدة بأهداف التحسين والتطوير .

 

المرحلة السادسة :

وتتعلق هذه المرحلة بالإنتاج والتصميم والتنمية والتطوير ، وفيما يتعلق بالإنتاج ، فيلزم تصميم إحصائي للتجارب ، ويتطلب التطوير كفاءة إدارية على جميع المستويات .

وتعنى هذه المرحلة بالطرق الكمية Quantitative Methods، والتي تستلزم إدارة متميزة على جميع المستويات لتفهم الفوائد التي يمكن أن توفرها تلك الطرق الكمية .

كما تتناول هذه المرحلة أيضاً مفهوم وظيفة فقد الجودة Quality Loss Function، والتي تعني أن الاتجاه الخاص بالتحكم في الجودة ، سواءً أكانت لسلع خدمية أو لسلع إنتاجية ، تكون معقولة في حدود ما يمكن أن تعالج تلك المشكلة بعدم الإنفاق غير الضروري لتقليل التكلفة الناجمة عن الفقد.

[KSAGRelatedArticles] [ASPDRelatedArticles]